市長への手紙「総合病院職員の電話対応について」

こんにちは
先般、内科外来の受付にて「対応が優しくない」という主旨の連絡をした者です。門馬市長からお返事をいただきその後病院へも何回か行きました。対応がとても改善されていて、とても気分よく通院できています。該当の受付の方も丁寧で優しい対応で感謝しております。検温の順番も一考していただいたようで取り組みにありがたさを感じます。このことは、是非内科外来の受付の方や病院関係の方にお伝えください。本当にご対応ありがとうございます。

さて、別件ですが本日11/11 風疹の予防接種の電話予約をしたところ、電話に出た検診担当の女性の方に言われました。
『外来日と予防接種の日は別にしていただいています』と。
当方が『それは規定ですか？なぜですか？一緒の日の方が都合いいのが普通じゃないですか？』と確認したところ『病院の方針で内規です』との答えでした。『では市長さんもしっていますか？』と聞いたところ『？？はぁ？市長？知っているかどうかわからないけど・・・』と小ばかにしたような物言いでした。
さらに『外来と健診が同日でよいのはそちらの都合で、病院としては案配が悪いこともある』と、さも悪者のように言われました。
せっかく、内科外来でご尽力していただいたのに、この方のせいでとても不快でした。何様のつもりでしょうか？
改善をお願いします。市民に寄り添った対応のできるよう慢心のないようご指導よろしくお願いいたします
住民税も結構高いものを払っていいるつもりなので、せめて、普通の安心できる意思疎通をできる方を配置していただきたいです

日ごろ、市政各般にわたり、ご支援とご協力を賜り、深く感謝申し上げます。また、この度は「市長への手紙」をいただき、誠にありがとうございました。

そして、差出人様には、重ねて不快な思いをさせてしまいましたことに、心よりお詫び申し上げます。

電話応対は、相手の表情が見えず、言葉遣いはもちろんのこと声のトーンや速さなど、相手に対する十分な気遣いが必要となります。

市立総合病院では、電話応対に限らず、お客様に失礼のないように、また、お客様のご要望の趣旨を的確に把握し、分かりやすく迅速に対応できるよう努めております。

しかし、この度はこれらが徹底できていなかったものと反省しております。

ご指摘を踏まえ調査を実施し、所属長から応対した職員に対し指導を行いました。

今後も病院職員一人ひとりが、電話応対においても失礼のないよう内科外来対応同様、信頼回復に努めて参ります。