市民課窓口の対応について

内容

この度、南相馬市に転入した者です。
普段から素晴らしい子育て支援をしていただきありがとうございます。

転入にあたりまして、市民課にて転入手続き等をおこないました。
その時のご担当者様の対応が酷かったので改善していただけないでしょうか。

以下にどのような対応をされたのか挙げていきます。
1.窓口で周りの人に聞こえるようにマイナンバーカードの暗証番号を言うように促される。
→個人情報やプライバシーの観点で非常に危うい対応。
2.家族の手続きを同一世帯の人がやる時に必要な物を一度に伝えずに、何度も必要な物の準備をさせられる。
→家族は仕事中なのに、仕事中に何度も確認の電話をしてしまい家族の仕事の妨げになった。
3.最初は同一世帯の人の代理申請の話しかされなかったが、対応が終わった後に木曜日は夜19:00まで窓口が開いていると説明された。
→木曜日の夜19:00まで窓口が開いているのであれば、仕事中の家族に何度も電話をして業務の妨げをせずに済んだ。
4.こども家庭課に予防接種等の申請に行ったが、その際に「市民課のほうで、子ども医療費助成事業の件でこども家庭課に行ってくださいとご案内はありましたか？」と聞かれた。「市民課から案内はされませんでした。ただ、子ども医療費助成事業は市民課のほうで対応していただいたはずです。」と私は答えましたが、「子ども医療費助成事業は子ども家庭課でやるので市民課ではやらない」と言われました。
→市民課から子ども家庭課の案内がなかったのに対して不信感を抱きましたし、子ども家庭課でやることを市民課がやってしまったと聞くと行政手続きに不安しかありません。
5.印鑑登録証明書の手数料の事前案内がなかった。
→手数料のお会計は他の人にやっていただいて、その人の話だとお会計の際に料金をご説明しているとのことだった。
ただ、住民票の発行手数料の案内は事前にあったのに、印鑑登録証明書の手数料の事前案内がないのは案内方法の統一化がされていないと感じた。
6.子ども医療費助成事業の申請の際に家族の口座情報を登録するため通帳の提示を求められた。
しかし家族の通帳が手元になかったので、「口座情報が分かればいいですか？」と聞いたが、「通帳を出してください」「通帳を出してください」しか言われず、どうして通帳が必要なのかずっと説明されなかった。
こっちが何度も質問の切り口を変えてやっと【子ども医療費助成事業の申請には通帳の表紙のコピーをこの場で取る必要がある】と分かった。
→窓口に来た人の質問をちゃんと聞いて、まずは質問に対する答えをしてほしい。
質問に対する答えを言い終わってから、自分たちの要求を話してほしい。
7.最初「1時間ほど登録に時間がかかりますので、後でお戻りください」と案内された。
1時間後戻ってきて説明を聞いていたら「後はおかけになって少しお待ちください」と言われた。
その後30分後に呼ばれた。
→南相馬市役所では1時間は時間がかかると言う認識で、30分は少しの時間という認識でお間違いないでしょうか。別の自治体は10分以上時間がかかる時には必ず待ち時間の案内があったので、30分の待ち時間に対して何も案内がなかったのは困った。
また、その後に子ども家庭課に今日中に寄って手続きをしなくてはならなくて、子ども家庭課に受付時間ギリギリの16:40頃に伺うことになってしまった。
それによって子ども家庭課の人たちに無駄な残業をさせてしまった可能性がある。

長々と失礼いたしました。
南相馬市の政策は素晴らしくて、それも楽しみに引っ越して来たのに、最初の手続きをする市民課でこのような仕打ちを受けて憤りを感じております。

今後の改善策は以下のことを求めます。
・該当職員への指導
・窓口案内のマニュアルの見直し
・ベテラン職員にも意見が言える風通しの良い職場作り
・複数の課の連携の確認

これらによって改善されなかった場合は、来年は不採用していただけないでしょうか。

日々、行政に追われている市長様のお手を煩わせてしまい申し訳ございません。
ただ、せっかく素晴らしい政策を実施している南相馬市なのに、1人の窓口職員によって不満が出るのはすごく勿体無いです。

お手隙の際で構いませんので、何卒ご回答の方をよろしくお願いいたします。
また、私自身はこれからの南相馬市での生活を楽しみにしております。
市長様はお身体にお気をつけて、より良い南相馬市の発展にご尽力いただけたらと思います。
恐れ入りますが、よろしくお願いいたします。
 

回答

日ごろ、市政各般にわたり、ご理解とご協力を賜り、深く感謝申し上げます。また、このたびは「市長への手紙」をいただき、誠にありがとうございました。お寄せいただいたご意見につきまして、次のとおり回答を送らせていただきます。

■窓口での手続きについて

南相馬市への転入手続きにおいて、職員の対応によりご不快な思いやご不便をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
いただいたお手紙にありました、こども医療費助成の手続きについては、市民の利便性の視点から、住所異動の手続きの際にこども医療費助成の申請書を市民課でお預かりすることとしております。
また、マイナンバーカードの暗証番号を必要とする手続きにつきましても、誤り防止のために紙に記載いただき、記載いただいた暗証番号をもとに端末処理を行っております。
しかしながら、こども医療費助成の手続きやマイナンバーカードの暗証番号を必要とする手続きについて、十分に説明されていなかったことについては真摯に反省すべきものと認識し、行政サービスに関わる重要な課題として受け止めております。
ご指摘いただいた内容を踏まえ、市民に寄り添った窓口対応について再度確認するとともに、マニュアルの見直しや各課との手続きの流れの共有を行い、利用者がスムーズにサービスを受けられるように体制を整えてまいります。

南相馬市の行政サービスがより良いものとなるよう、引き続き努力してまいりますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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